Thalys kommuniziert Probleme + bittet Reisende um Entschuldigung

Foto: H.S.

11.08.2022 - von Jacques Damas

Liebe Reisende, wenn Sie in letzter Zeit mit unseren Zügen gefahren sind oder Ihre nächste Thalys-Reise planen, haben Sie vielleicht festgestellt, dass Ihr Buchungsprozess und/oder Ihr Reiseerlebnis nicht Ihren berechtigten Erwartungen entsprach.

Die betrieblichen Zwischenfälle der letzten Tage und auch die dies betreffend mangelnde Kundeninformation könnten Ihre Kundenerfahrung ernsthaft beeinträchtigt haben.

Ich möchte mich auf diesem Wege bei denjenigen unter Ihnen, die von den Störungen der letzten Wochen betroffen waren, aufrichtig entschuldigen. Das ist sicherlich nicht das Serviceniveau, das wir unseren Kunden bieten möchten.

In letzter Zeit haben uns mehrere Umstände Schwierigkeiten bereitet, ich denke zum Beispiel an die Hitzewellen, einen Böschungsbrand in unmittelbarer Gleisnähe und einen Wildunfall. Auch wenn diese Ursachen außerhalb unserer Kontrolle liegen, müssen wir dafür sorgen, dass die Auswirkungen dieser Zwischenfälle auf Sie als Reisende so gering wie möglich ausfallen.

Unsere Teams in den Bahnhöfen, an Bord unserer Züge und in der Thalys-Betriebszentrale haben hart gearbeitet, um den von der Störung betroffenen Fahrgästen die bestmögliche Unterstützung zu bieten. Unser Kundendienst hat sich bemüht, die vielen Anfragen innerhalb eines angemessenen Zeitraums zu beantworten.

Allerdings erwies sich unsere Organisation als nicht robust genug um die Intensität und Häufung der Störungen zu bewältigen. Ihre Kommentare und Beobachtungen infolge dieser Zwischenfälle haben es uns ermöglicht, unverzüglich erste Maßnahmen zu ergreifen, die wir Ihnen gerne mitteilen möchten:

Um zu dem zuverlässigen und hochwertigen Service zurückzukehren, für den unser Unternehmen steht, haben wir die Anzahl der täglichen Zugfahrten reduziert.
Dort, wo es infolgedessen zu Zugausfällen kommt, haben wir den Verkauf der noch verfügbaren Fahrkarten für die beiden Abfahrten vor und nach dem gestrichenen Zug blockiert oder eingeschränkt, um Ihnen die Umbuchung Ihrer Reise zu erleichtern. Dadurch verringert sich das verbleibende Angebot an Sitzplätzen in unseren Zügen im August.
Wir haben einen umfassenden Wartungsplan für unsere Züge ausgearbeitet, um schneller auf externe Störfaktoren reagieren zu können.
Den am stärksten betroffenen Fahrgästen haben wir eine großzügigere Entschädigung angeboten.
Wir haben beschlossen, unsere Teams in den Bahnhöfen, an Bord unserer Züge, in unserem Kundenservice und in der Thalys-Betriebszentrale zu verstärken, um Ihnen die bestmögliche Unterstützung für Ihre nächste Thalys-Reise zu bieten - von der Reiseplanung bis zum After-Sales-Service.
Wir ergreifen grundlegende Maßnahmen zur Verbesserung unserer internen Krisenmanagementprozesse.

Die Lösung betrieblicher Herausforderungen ist für Thalys eine absolute Priorität, um den Service für unsere Kunden stetig zu verbessern. Unsere Teams bemühen sich jeden Tag, auch unter schwierigen Bedingungen, Ihnen einen Service zu bieten, der Ihren Erwartungen entspricht, oder -sollte dies einmal nicht der Fall sein- die Situation zu verbessern.

Wir wissen Ihr Vertrauen in Thalys und in unsere Mitarbeitenden in den Bahnhöfen, an Bord unserer Züge und in unsere Teams in den Büros zu schätzen. Sie sind immer für Sie da, insbesondere bei Störungen oder Zwischenfällen. Wir verlassen uns darauf, dass Sie ihnen auch weiterhin mit Respekt begegnen. So können unsere Teams bei Störungen effizient arbeiten und einen möglichst Reibungslosen Ablauf für alle Kunden sicherstellen.

Ich möchte mich bei denjenigen von Ihnen entschuldigen, die von den Vorfällen der letzten Wochen direkt betroffen waren. Jedes Jahr entscheiden sich Millionen von Fahrgästen für uns und schenken uns ihr Vertrauen für ihre Fahrten. Seien Sie versichert, dass alle Thalys-Teams alles in ihrer Macht stehende tun, um Ihr Vertrauen zurückzugewinnen und zu erhalten.

Mit freundlichen Grüßen,
Jacques Damas, CEO von Thalys
Thalys.com

Quelle: Thalys