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Tesla: Beabsichtigte Altersdiskriminierung beim TESLA-Service ??

H.S.

21.04.2021 - von J.S. + H.anne Schweitzer

1.
Anfang des Jahres 2021 habe ich mir ein Elektrofahrzeug der Marke Tesla neu gekauft.
Dieses Fahrzeug verfügt über ein modernes Bedienkonzept, das eine gewisse Umstellung erfordert, was für mich kein grundsätzliches Problem dargestellt hat.
Schwierig wurde es, als der erste Servicetermin anstand. Die Termin-Anmeldung zum Service ist nur über eine App auf einem Handy möglich, eine andere Möglichkeit gibt es nicht. Im Zuge der Terminierung eines Termins sind etwaige Mängel, die im Zuge des Services bearbeitet werden sollen, zu beschreiben. Hierzu stehen kleine Felder in der App zur Verfügung, in die man die Fehlerbeschreibungen einzutippen hat.

Anmeldung zum Servicetermin wird zur Sisyphusarbeit
Obwohl ich durchaus gewohnt bin mit dem Handy zu arbeiten, fiel mir die Eingabe über die virtuelle Tastatur sehr schwer. Textliche Zusammenhänge waren aufgrund der kleinen Eingabefenster kaum zu überblicken und es passierte mir immer wieder, dass ich durch einen falschen Tastendruck z.B. eine Aktion verursachte mit dem Ergebnis, dass die bisherigen Eingaben verloren gingen. Für mich entwickelte sich die Terminanmeldung zu einer Sisyphusarbeit. Ich suchte nach einer anderen Möglichkeit der Terminanmeldung im Internet und fand dort die Emailadresse einer Servicestation, bei der ich mich anmelden wollte. Nur über die App war es aber möglich einen Termin zu vereinbaren, die Anmeldung erfolgte daher über diesen Weg, mit dem Hinweis, dass ich die diversen Mängel per Email übermitteln würde.

E-Mails werden nicht bearbeitet
Nachdem dies geschehen war, zeigte meine App den Servicetermin an und ich plante diesen ein. Nach einigen Tagen erreichte mich eine allgemein gehaltene SMS auf meinem Handy von einem „Tesla Team“, die ich meinem Servicetermin nicht zuordnen konnte, da ich Fragen u.a. per Mail an den Hersteller gerichtet hatte, für die noch Antworten ausstanden. Deshalb beantwortete ich die SMS mit Hinweis auf bereits vorliegende Mails. In einer erneuten SMS wurde mir mitgeteilt, dass im Hause Tesla keine E-Mail Bearbeitung erfolgt und die Kommunikation ausschließlich über SMS-Chat möglich sei. Ich teilte dem Chat mit, dass ich als älterer Mensch nur schwer in der Lage sei umfangreichen Schriftverkehr über ein wenige Millimeter großes Eingabefenster abzuwickeln und verwies auf den vorliegenden Schriftwechsel an die o.g. Email-Adresse.

Tesla-Service bestimmt die Art der Kommunikation
Irgendwann stellte ich zufällig fest, dass mein Servicetermin in der Tesla-App nicht mehr angezeigt wurde. Um sicherzustellen, dass der Termin nicht verloren gegangen war, rief ich im Servicecenter an. Dort teilte man mir mit, dass man meinen Servicetermin gelöscht hatte, weil ich meine Mängelliste nicht per SMS bzw. App übermittelt hätte. Dem Sachbearbeiter teilte ich mit, wie schwierig und insbesondere zeitaufwändig es für mich sei über eine Handy Tastatur umfangreiche Schreiben zu formulieren, zumal es in Sachen Gewährleistungsfragen wichtig sei präzise rechtsichere Formulierungen zu verwenden. Daraufhin wurde mir lapidar mitgeteilt, dass man diesen Fahrzeugtyp nur fahren könne, wenn man in der Lage sei auf den vorgegebenen Wegen zu kommunizieren.

Damit wurde seitens des Tesla Mitarbeiters deutlich gemacht, dass deren Produkte nur für Menschen geeignet sind, die vollständig mittels Handys ihre Rechtsgeschäfte wahrnehmen können.

Negativ betroffen sind in diesem Zusammenhang überwiegend ältere Menschen. Ich würde es begrüßen, wenn von offizieller Seite ein Hinweis an die Tesla Germany GmbH, Geschäftsführer Stephan William Werkman, Blumenstr. 17, 80331 München ergehen könnte, der auf die Benachteiligung älterer Menschen in Verbindung mit der von dort vorgegebenen Kommunikationsform aufmerksam macht und Nachbesserung einfordert.
19.4.2021, J.S.


Büro gegen Altersdiskriminierung an J.S.
Sie beschreiben sehr detailliert die Folgen der zunehmenden Digitalisierung von Dienstleistungen. Die Art und Weise, wie Sie, der nicht zu den "digtal natives" gehört, wenig diplomatisch und in einer mehr als unangemessenen Art und Weise indirekt darauf hingewiesen wurden, ein für Sie unpassendes Auto gekauft zu haben, ist empörend und wirft ein deutliches Licht auf das Serviceverständnis der Firma Tesla.

- Seit wann gehört die Fehleranalyse zu den Aufgaben des Kunden?
- Aufgrund welchen Rechts nimmt sich Tesla heraus, der Kundschaft die Art der Kommunikation vorzuschreiben?
- Wurden Sie vor dem Kauf darauf hingewiesen, dass Sie per App kommunizieren müssen?

Das Tesla-Verhalten des Services ist unverschämt und diskriminierend für alle die, ganz unabhängig vom Lebensalter - die Erwartungen des Tesla-Services im Hinblick auf die digitalen Kenntnisse der Kunden nicht erfüllen können oder nicht erfüllen wollen.

Eventuell gefährdet der Tesla-Service mit diesem Verhalten auch das Allgemeinwohl. Wer haftet, wenn ein Kunde einen wichtigen Mangel am Fahrzeug nicht erkennt, deshalb nicht benennt und sich anschließend ein Unfall ereignet?
Letztlich dient es der Profitmaximierung des Unternehmens, wenn es weder telefonisch noch per Mail für Kundenangelegenheiten zu erreichen ist. Das spart Arbeitskäfte.

Und es würde mich persönlich nicht wundern, wenn das Service-Unternehmen demnächst als "Lösung" eine Zwischenagentur ins Spiel bringt, die dann - kostenpflichtig natürlich, den Kontakt zwischen Kunden und Firma übernimmt.

Die Altersdiskriminierung am Beispiel des Tesla-Services verdeutlicht besonders gut, dass die mit wohlwollend ermunternden Worten angebotenen Kurse für SeniorInnen, dank derer sie fit für den Computer oder das Mobiltelefon werden sollen, nichts mit den Folgen des digitalen Umbaus der Gesellschaft und der zunehmenden Virtualisierung von Dienstleistungen und weiteren Bereichen des gesellschaftlichen Lebens zu tun haben.
19.4.2021, H.S.


2.
Kritik am Tesla-Service ist nicht gestattet
Die Geschichte hat noch eine kleine Ergänzung. Heute sollte der vereinbarte Servicetermin stattfinden, immerhin in rd. 90km Entfernung von meinem Wohnort. Als ich dort ankam, wurde mir mitgeteilt, dass der Service nur teilweise durchgeführt werden könne und dass man mir für den kommenden Mittwoch einen weiteren Termin per SMS mitgeteilt hatte, auf den ich jedoch nicht geantwortet hätte. Deshalb wurde der Termin dann wieder gelöscht. Ich war überrascht, da mir von einer sms mit dem Hinweis nichts bekannt war. Darüber äußerte ich mich empört mit der Frage, ob man in Anbetracht des langen Hin- und Rückweges und in Anbetracht der Kurzfristigkeit nicht einen Anruf hätte tätigen können. Wegen meiner Kritik teilte man mir mit, dass man an meinem Fahrzeug nunmehr gar keine Servicearbeiten durchführen wolle.

Vor dem Kauf des Fahrzeuges konnte man all das nicht ahnen. Bis zum Kauf gab es mehrere nette Telefonate, seit dem Fahrzeugkauf ist niemand mehr telefonisch erreichbar.

Ich werde mich daher an die Geschäftsleitung von Tesla wenden und mich parallel um ein anderes Fahrzeug bemühen, obwohl ich gerade in einem Schreiben von Herrn Altmeier so gelobt wurde, dass ich die Regierung so tatkräftig bei der Energiewende unterstütze. Auch dem Bundeswirtschaftsminister werde ich wohl mitteilen müssen, dass die massive staatliche Förderung dieser Fahrzeuge scheinbar den Charakter verdirbt.
J.S.


3.
Nur digitale Unterschrift möglich
Die Arbeitsbeschreibungen standen stets in englischer Sprache auf dem Arbeitsauftrag, z.B. Quarter Panel Paint- Sublet, Remote-Education, Exterior Component Adjustment-Heavy. Die Uhrzeiten werden stets im amerikanischen Format mit „am“ für die Zeit bis 12:00 Uhr und „pm“ für die Zeit danach angegeben. Manchmal fehlen aber diese Zusätze, dann rätselt man was z.B. mit 3:00 Uhr gemeint ist. Im Falle einer juristischen Auseinandersetzung könnte der Sprachgebrauch zu einem Problem werden.

Das Auftragsdokument konnte ich außerdem auch nur digital unterzeichnen, im Falle eines Falles stellt sich die Frage, ob ich überhaupt ein rechtssicheres Dokument vorlegen könnte. Zur Sicherheit hatte ich das Dokument ausgedruckt, unterschrieben und per Mail an Tesla geschickt. Daraufhin erhielt ich den Hinweis, dass das nicht der richtige Weg sei. Schon das Ausdrucken des Arbeitsauftrages war nicht ohne Weiteres möglich, offensichtlich legt man es darauf an, dass der Kunde keine Dokumentation in Händen hält. Das betrifft alle Kunden und es scheint so, dass dieses Vorgehen allgemein akzeptiert ist, denn ich finde hierzu kaum Kritik im Internet.

Im Kopf des Serviceauftrags findet sich das Wort "Proforma"*. Darunter steht: "Öffnungszeiten Servicecenter Montag -Freitag: 8.00 am - 04.00 pm Samstag + Sonntag: Closed" Es handelt sich vermutlich um eine amerikanische Bezeichnung für Rechnung oder Kostenvoranschlag.
J.J.


4.
Wider die erzwungene Nutzung digitaler Kommunikationsmittel
ich möchte auf diese Altersdiskriminierung hinweisen, die ich aktuell erfahren musste und die sich in dieser Form in Zukunft sicher weiter ausbreiten wird, wenn unsere Gesellschaft in diesem Zusammenhang keine Vorgaben macht. Es geht um die erzwungene Nutzung nicht barrierefreier mobiler Kommunikationsmittel, die u. U. Ältere aus gewissen Lebensbereichen ausschließt, wie ich als 64-jähriger gerade erfahren musste. Ich betrachte mich selbst als jemanden, der hinsichtlich digitaler Kommunikation mit der Zeit geht und sich auf dem Laufenden hält, trotzdem ist festzustellen, dass ich im Vergleich zu jüngeren Menschen in diesem Bereich Einschränkungen unterliege.
J.S.

* Der Duden sagt:
a) der Form halber, der Form wegen; um einer Vorschrift zu genügen
b) nur zum Schein

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Laut Agence France Press vom 22.4.2021 ist Tesla ins Visier der chinesischen Behörden geraten.Eine Frau war während der Automesse in Shanghai auf das Dach eines Teslas gestiegen und habe geschrien, sie sei fast getötet worden, weil die Bremsen versagt ihres eigenen Teslas versagt hätten. Einen Tag später habe Tesla auf der Onlineplattform Weibo erklärt, das Unternehmen kümmere sich um jegliche Probleme - sei aber nicht bereit, "unzumutbare" Forderungen von Kunden zu erfüllen. Daraufhin veröffentlichte die Nachrichtenagentur Xinhua den Kommentar, dass es der Erklärung an "grundlegender Aufrichtigkeit" mangele.

Quelle: Mail an die Redaktion